Métiers du digital 
Le Consultant CRM accompagne les entreprises dans la mise en place, l’optimisation et l’évolution de leur solution de gestion de la relation client (Customer Relationship Management). Il analyse les besoins des utilisateurs, configure les outils CRM et participe à l’amélioration des processus commerciaux, marketing et service client. À la croisée du conseil, de la gestion de projet et de la technologie, il contribue à renforcer la performance commerciale et la satisfaction client.
Qu’est-ce que le métier de Consultant CRM ?
Le Consultant CRM est un expert des outils de gestion de la relation client. Son rôle consiste à accompagner les entreprises dans le choix, le déploiement et l’optimisation de solutions telles que Salesforce, Microsoft Dynamics 365, HubSpot, SAP CRM ou encore Oracle CX.
Il intervient tout au long du projet : analyse des besoins, paramétrage de la solution, accompagnement des utilisateurs, formation et amélioration continue. Il travaille en étroite collaboration avec les équipes métiers (commerce, marketing, service client), les équipes informatiques et les éditeurs de logiciels.
Son objectif est de mettre en place un CRM performant permettant d’améliorer l’acquisition, la fidélisation et la connaissance client.
Les missions d’un Consultant CRM
- Analyse des besoins clients
- Recueillir les besoins des utilisateurs et des directions métiers
- Analyser les processus commerciaux, marketing et relation client
- Identifier les axes d’amélioration
- Rédiger les spécifications fonctionnelles
- Conseiller les clients sur les meilleures solutions CRM
- Déploiement des solutions CRM
- Configurer et paramétrer les outils CRM
- Participer aux ateliers de conception fonctionnelle
- Coordonner les phases de déploiement
- Réaliser les tests fonctionnels
- Garantir la conformité de la solution aux besoins exprimés
- Accompagnement des utilisateurs
- Former les utilisateurs aux fonctionnalités du CRM
- Accompagner le changement lors du déploiement
- Assurer le support fonctionnel
- Rédiger la documentation utilisateur
- Réaliser le suivi après la mise en production
- Optimisation des processus CRM
- Améliorer les parcours clients
- Optimiser les processus commerciaux et marketing
- Automatiser certaines tâches via le CRM
- Mettre en place des tableaux de bord et des indicateurs de performance
- Assurer une veille sur les évolutions des solutions CRM
- Gestion de projet
- Participer au pilotage des projets CRM
- Assurer la coordination entre les équipes métiers et techniques
- Suivre les délais, les coûts et les livrables
- Identifier les risques projet
- Contribuer à l’amélioration continue des dispositifs CRM
Les compétences et qualités d’un Consultant CRM
Hard skills (compétences techniques)
- Maîtrise des solutions CRM (Salesforce, Microsoft Dynamics 365, HubSpot, SAP CRM, Oracle CX…)
- Analyse des processus métiers
- Paramétrage fonctionnel des outils CRM
- Gestion de projet
- Rédaction de spécifications fonctionnelles
- Marketing relationnel et gestion de la relation client
- Connaissance des outils de marketing automation
- Analyse de données et reporting
- Connaissance du RGPD
Soft skills (qualités humaines)
- Excellent relationnel
- Sens du conseil et de l’écoute
- Esprit d’analyse et de synthèse
- Organisation et rigueur
- Pédagogie
- Capacité d’adaptation
- Gestion des priorités
- Esprit d’équipe
- Force de proposition
Où exercer le métier de Consultant CRM ?
Le Consultant CRM peut travailler dans :
- Cabinets de conseil
- ESN (Entreprises de Services du Numérique)
- Intégrateurs CRM
- Éditeurs de logiciels CRM
- Entreprises de e-commerce
- Banques et assurances
- Industrie
- Retail
- Entreprises de services
- Grandes entreprises en transformation digitale
Les organisations souhaitant améliorer leur gestion de la relation client ou déployer un nouvel outil CRM recrutent régulièrement des Consultants CRM.
Les avantages et les inconvénients du métier de Consultant CRM
Avantages
- Métier très recherché sur le marché
- Forte employabilité
- Missions variées mêlant conseil, digital et relation client
- Nombreuses opportunités d’évolution
- Rémunération attractive
- Travail sur des projets de transformation digitale
Inconvénients
- Multiplication des interlocuteurs
- Déplacements fréquents chez les clients selon les missions
- Pression liée aux délais de déploiement
- Nécessité de se former régulièrement aux nouvelles versions des outils CRM
- Gestion de projets parfois complexes
Comment devenir Consultant CRM ?
Études et diplômes
- Bac +5 en informatique, marketing, commerce ou systèmes d’information
- École de commerce avec spécialisation CRM ou transformation digitale
- École d’ingénieurs
- Master en systèmes d’information
- Master en marketing digital ou relation client
Une première expérience en gestion de projet, CRM, business analysis ou relation client est généralement appréciée.
Formations et certifications
- Certification Salesforce Administrator ou Consultant
- Certification Microsoft Dynamics 365
- Certification HubSpot CRM
- Certification SAP CRM
- Formations en gestion de projet Agile
- Certifications Prince2 ou PMP
- Formations en marketing automation
Le salaire d’un Consultant CRM
Junior
Entre 38 000 € et 45 000 € brut par an
Confirmé
Entre 45 000 € et 60 000 € brut par an
Senior
Entre 60 000 € et 75 000 € brut par an, voire davantage pour les consultants experts Salesforce ou Microsoft Dynamics exerçant dans les cabinets de conseil ou les ESN.
Facteurs qui influencent la rémunération
- Niveau d’expérience
- Expertise sur les solutions CRM (Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP…)
- Taille de l’entreprise ou du cabinet
- Secteur d’activité
- Localisation géographique
- Certifications obtenues
- Complexité des projets pilotés
Évolutions de carrière possibles
- Consultant CRM Senior
- Chef de projet CRM
- CRM Manager
- Consultant fonctionnel Senior
- Responsable CRM
- Practice Manager CRM
- Directeur de projet CRM
- Directeur de la Relation Client
