Responsable Performance Marques et Clients
ANB/3777
CDI
Essonne (91)
Notre client est un leader de la distribution spécialisée (équipement de la maison). Grâce à un réseau dense de points de vente et une stratégie digitale et omnicanale ambitieuse, le groupe a su s’imposer comme une référence sur son marché. Dans un contexte d’évolution des usages clients et au cœur d’un vaste plan de transformation stratégique et organisationnel, nous l’accompagnons dans le recrutement de son futur Responsable Performance Marques et Clients.
Rattaché(e) au Directeur Marques, Clients et Digital, vous pilotez la performance de l’enseigne sous l’angle de la marque et de l’expérience client. Véritable chef d’orchestre de la performance commerciale, vous mettez en place les dispositifs permettant de mesurer, analyser et optimiser la satisfaction, le recrutement, la fidélisation et l’engagement des clients, tout en renforçant la puissance et la cohérence de la marque.
À ce titre, vos principales responsabilités sont les suivantes :
Piloter la performance marque & client
Vous êtes garant(e) de l’animation commerciale et de la marque (PAC), ainsi que de l’animation clients (CRM) et de leurs performances.
Vous assurez la performance du plan commercial en définissant les opportunités de prises de parole, les thématiques prioritaires et les unités de besoin produits/prix/promotions, tout en monitorant les indicateurs clés.
Vous définissez et suivez les KPI stratégiques (CA par segment client, LTV, CLV, NPS, CSAT, taux de fidélisation, part de voix, notoriété, engagement) et mettez en place des tableaux de bord permettant un pilotage fin et régulier de la performance.
Vous assurez un reporting structuré auprès de la Direction Générale et formulez des recommandations et plans d’actions correctifs.
Conduire les études et analyses consommateurs
Vous supervisez les études de satisfaction, d’image et de perception de marque et exploitez l’ensemble des données disponibles (CRM, fidélité, panels, baromètres clients).
Vous analysez les attentes et comportements des différentes cibles (particuliers, professionnels, artisans, B2B) afin d’identifier des leviers de croissance et d’amélioration de l’expérience.
Vous assurez une veille concurrentielle et sectorielle active (retail, distribution spécialisée, e-commerce, habitat) afin d’anticiper les évolutions de marché et nourrir la stratégie.
Renforcer la relation et la fidélisation clients
Vous définissez et pilotez la stratégie de fidélisation (programme de fidélité, CRM, avantages exclusifs) et en garantissez la performance.
Vous développez des dispositifs d’animation clients fondés sur une segmentation pertinente et des campagnes personnalisées, avec un objectif clair d’augmentation de la fréquence d’achat et de la valeur client.
Vous mesurez et optimisez le ROI des actions de fidélisation, de réactivation et d’engagement.
Travailler en transversalité et diffuser la culture client
Vous collaborez étroitement avec les équipes marketing, offre, category management, communication, digital et data afin d’assurer cohérence et efficacité des actions menées.
Interlocuteur(rice) clé des directions régionales et des magasins, vous accompagnez la déclinaison opérationnelle des dispositifs au plus près du terrain.
Vous animez la culture client au sein de l’entreprise, notamment autour des enjeux de satisfaction, de NPS et de performance client.
Suivre la performance média & communication
Vous analysez l’impact des campagnes de communication et de branding sur la perception client.
Vous suivez la performance des dispositifs média et digitaux (trafic, engagement, conversion) et recommandez les ajustements nécessaires pour maximiser leur efficacité.
Manager les équipes et piloter les ressources
Vous encadrez une équipe d’environ 15 personnes, composée d’analystes, chargés d’études ou chefs de projet relation client au sein des pôles Data Client, PAC et Animation & Satisfaction Clients (CRM).
Vous pilotez le budget alloué aux études, outils CRM, baromètres et prestataires (instituts d’études, agences data, cabinets conseil) et veillez à l’optimisation des investissements.
Profil recherché :
Nous recherchons un(e) professionnel(le) expérimenté(e) du marketing client, de la performance ou des études, idéalement issu(e) du retail, de la distribution spécialisée ou de la GSB.
Vous justifiez d’une expérience d’au moins dix ans dans le pilotage de la satisfaction et de la fidélisation client, et maîtrisez les KPI clients, les dispositifs CRM ainsi que les outils d’analyse et de BI. Une bonne compréhension des enjeux de marque, d’omnicanalité et d’expérience client est indispensable.
Doté(e) d’une forte capacité analytique, vous savez transformer les insights en plans d’action concrets et mesurables. Votre vision stratégique s’accompagne d’un véritable sens opérationnel.
Leader transverse, vous faites preuve d’aisance relationnelle et savez fédérer des équipes pluridisciplinaires autour d’une ambition commune : porter la voix du client.
Une expérience au sein d’un réseau indépendant (coopérative et/ou franchise) constitue un atout supplémentaire.
Si vous souhaitez rejoindre un groupe engagé dans une transformation ambitieuse et jouer un rôle clé dans le pilotage de sa performance marque et client, cliquez sur le bouton « postulez ».