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Notre client, l’une des enseignes d’un très grand groupe de distribution, sollicite Blue Search Conseil, cabinet de chasseurs de têtes spécialisé dans les métiers du digital, de l’IT et de la data, pour le recrutement de son :

Directeur Expérience Client

Poste basé en région lilloise

Sponsor de la « voix du client », vous drivez les sujets relation client omnicanale, CRM et fidélité, Data, dans la perspective de parcours clients unifiés, sans coutures, associant vente de produits et mise à disposition d’un écosystème de services.

Vous êtes rattaché(e) au Directeur Digital et Marketing, et vous intervenez sur les missions suivantes :

Vision stratégique

  • Vous portez la « voix du client » et les projets associés au sein de l’organisation ; vous diffusez une vision client-centric et digitale parmi les autres directions de l’entreprise
  • Vous élaborez la roadmap stratégique Expérience & relation client, dans une optique omnicanale, sur les sujets CRM et fidélité, service client, data …
  • Vous gérez le budget sur votre périmètre d’action, ainsi que sa ventilation selon les objectifs définis
  • Vous pilotez des benchmarks et réalisez une veille concurrentielle pour mettre en avant de bonnes pratiques et étudier les innovations de la concurrence

Déploiement opérationnel

  • Vous déployez la stratégie Expérience & relation client sur toute la chaîne de valeur : développement de l’écosystème de services, études sur les parcours et l’expérience client, relation client, fidélité et CRM avec des insights data
  • Vous mesurez la performance des équipes afin de mener des actions correctives dans le but d’assurer une expérience seamless
  • Vous définissez les KPI et les outils de reporting associés

Management / transverse :

  • Vous managez directement une équipe de plus de 20 personnes, avec des profils managers, experts et opérationnels
  • Vous travaillez en transverse avec les équipes Marketing et E-commerce, pour évangéliser les enjeux relatifs au Customer Care Management
  • Vous supervisez le pilotage des prestataires externes (call center)

Profil requis :

  • Vous êtes diplômé Bac+5 d’une école de commerce ou université en Marketing/communication ou E-business
  • Vous avez une expérience de 10 ans, acquise chez un acteur majeur du retail ou du e-commerce, sur des problématiques omnicanales
  • Vous avez un sens aigu des besoins clients, sur le terrain et online
  • Vous êtes à la fois thinker et doer, vous savez définir une stratégie et délivrer suivant une roadmap définie suivant les objectifs
  • Vous avez une expérience confirmée du management, et vous avez une forte capacité à fédérer
  • Anglais opérationnel

Ce profil vous correspond ? Transmettez votre CV au cabinet Blue Search Conseil :

Sous la référence : AGU/3121/W

A l’adresse : cvmail@blue-search.com