CX Expert / Designer
AEQ/3638
CDI
Poste basé à Paris
Notre client, leader sur le marché de l’assurance et prévoyance, poursuit son ambition de transformation digitale en mettant l’expérience client au cœur de sa stratégie. Dans le cadre du renforcement de ses équipes, le groupe recherche un expert CX. Au sein du pôle Design Clients & Digital, vous accompagnerez les équipes métiers pour identifier, structurer et accélérer les projets d’amélioration continue de l’expérience client.
Vous justifiez d’au moins 4 ans d’expérience sur un poste similaire, acquise dans un cabinet de conseil et/ou auprès de l’annonceur, idéalement dans le domaine de l’assurance/prévoyance. Fort/e d’une culture digitale et d’une sensibilité parcours client, vous avez une expérience confirmée de la gestion de projet, de préférence en méthode agile SCRUM. Vous avez un bon relationnel, vous êtes proactif et appréciez le travail collaboratif entre les différentes équipes métiers.
Vous avez également de fortes compétences analytiques et vous savez mener des recherches clients et analyser les résultats pour développer des projets.
Rattaché(e) au Head of Design & Customer Experience, vous intégrerez une équipe avec des profils variés permettant de créer une forte émulation entre les expertises de chacun.
Vos missions principales seront les suivantes :
- Prendre en charge l’amélioration des parcours clients, de la définition des solutions avec les clients/prospects/partenaires à la mise en marché d’un MVP (Minimum Viable Product).
- Cultiver l’orientation client en accompagnant les équipes métiers et projets dans la systématisation de l’écoute client et l’appropriation de la plateforme ainsi que des principes directeurs d’expérience client du groupe.
- Identifier les terrains d’opportunités et faire émerger des solutions omnicanales d’amélioration de l’expérience client, tout en assurant une veille expérientielle.
- Contribuer à la définition de la proposition de valeur et du business case associé en s’appuyant sur la connaissance client
- Organiser et mettre en place la trajectoire de mise en œuvre des parcours cible, en lien avec le Marketing, les experts Métier ou l’IT.
- Analyser et suivre de bout en bout les processus liés aux parcours clients, faire des recommandations d’optimisations et en coordonner la mise en œuvre
- Être garant des indicateurs clés de performance (CSAT, NPS, CES) sur l’ensemble des parcours client
- Sur l’ensemble de la démarche de mise en œuvre du parcours cible, impliquer les clients pour tester le bien-fondé des solutions proposées mais également leur mise en œuvre à travers différents formats de sollicitations : focus group, interviews, tests en ligne de prototypes, questionnaires
- Accompagner les différentes équipes dans l’animation de la démarche en Design Thinking, tout en assurant un dialogue permanant entre les différentes visions des diverses équipes.
Si vous vous reconnaissez dans cette opportunité, n’hésitez pas à nous envoyer votre candidature en cliquant sur « Postuler ».