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Le Directeur de Centre de contact organise et supervise l’activité d’un site axé sur la relation clients à distance. Il a la responsabilité de la production du centre, selon les objectifs qui lui sont fixés.

 

Le Directeur de Centre de contact organise et supervise l’activité d’un site axé sur la relation clients à distance. Il a la responsabilité de la production du centre, selon les objectifs qui lui sont fixés.  

Autres intitulés :

Directeur de la relations clients / Responsable (directeur) d’un centre d’appel ou d'un call center

Type d’employeurs et secteurs d’activité :

Agence digitale / Conseil / ESN, Annonceur, Banque / Finance / Assurance, Cosmétique / beauté, Distribution / Retail, Distribution Sélective, E-commerce, Editeur de logiciels, Edition / Médias / Régies, Education / Formation, Événementiel / Loisirs, Freelance, Immobilier, Industrie / Service / Logistique, Luxe, Plateformes digitales / Intermédiation, Prêt-à-porter, Produits de grande consommation, Pure player, Santé / Pharmacie, Secteur public / Associatif, Start-up, Technologie / Innovation, Tourisme / Transport

Missions :

Généralement rattaché à la direction générale, le directeur de centre de contact doit mettre en œuvre la politique de l’entreprise concernant la relation client.

Vision stratégique

  • Coordonner les moyens humains et technologiques dont il dispose pour mettre en œuvre les orientations commerciales efficaces et garantes de la satisfaction des clients
  • Organiser et piloter le travail des équipes qu’il encadre en faisant appliquer les process définis avec les clients

Déploiement opérationnel / missions :

  • Etablir le reporting de son activité : suivi des indicateurs de performance établis et analyse des résultats obtenus
  • Amélioration continue de la productivité du centre : qualité des entretiens, atteinte des objectifs, enquêtes de satisfaction
  • Veille technologique sur l’évolution des équipements du centre, documentation sur les attentes clients et veille sur les risques opérationnels du centre

Management / Interfaces :

  • Management d’équipe au cœur de ses préoccupations afin de garantir un bon climat social au sein du centre
  • Encadrement des fonctions supports et des responsables de plateaux
  • Capacité à gérer des litiges, intégrer et évaluer les collaborateurs

Compétences :

  • Expérience significative d’au moins 5 à 10 ans sur des problématiques omnicanales et orienté client
  • Un très bon relationnel, sens commercial et sens du client
  • Maîtrise parfaite des process de qualité
  • Bonne expression orale afin de mener à bien les négociations
  • Autonome et doté d’un bon leadership
  • Rigoureux et capacité à se remettre en question

Evolution de carrière :

Après quelques années d’expérience, il est possible d’évoluer vers des postes de Directeur stratégie Client, Directeur relation client ou vers des postes à responsabilité dans l’univers du conseil.

Salaire 2022 d'un Directeur de centre de contact :

Entre 65k€ et 100K€ selon le profil et le secteur.

Formations privilégiées :

De formation bac + 5 parcours universitaire ou école de Commerce, ou équivalent avec spécialisation Marketing, Communication, Digital