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Le Directeur de Centre de contact organise et supervise l’activité d’un site axé sur la relation clients à distance. Il a la responsabilité de la production du centre, selon les objectifs qui lui sont fixés.

 

Le Directeur de Centre de contact organise et supervise l’activité d’un site axé sur la relation clients à distance. Il a la responsabilité de la production du centre, selon les objectifs qui lui sont fixés.  

Autres intitulés :

Directeur de la relations clients / Responsable (directeur) d’un centre d’appel ou d'un call center

Type d’employeurs et secteurs d’activité :

Agence digitale / Agence media / Conseil, , Banque / Fintech / Assurance, Mode / Cosmétiques / Beauté, Distribution / E-retail, , E-commerce, , Edition / Media / Régie, Education / e-learning, Événementiel / Entertainment, , , Industrie / Logistique, Luxe, Intermédiation on-line / Economie circulaire, , FMCG / FoodTech, , E-santé / Pharmacie, , , Editeurs de logiciels / Saas, E-Tourisme / Mobilité

Missions :

Généralement rattaché à la direction générale, le directeur de centre de contact doit mettre en œuvre la politique de l’entreprise concernant la relation client.

Vision stratégique

  • Coordonner les moyens humains et technologiques dont il dispose pour mettre en œuvre les orientations commerciales efficaces et garantes de la satisfaction des clients
  • Organiser et piloter le travail des équipes qu’il encadre en faisant appliquer les process définis avec les clients

Déploiement opérationnel / missions :

  • Etablir le reporting de son activité : suivi des indicateurs de performance établis et analyse des résultats obtenus
  • Amélioration continue de la productivité du centre : qualité des entretiens, atteinte des objectifs, enquêtes de satisfaction
  • Veille technologique sur l’évolution des équipements du centre, documentation sur les attentes clients et veille sur les risques opérationnels du centre

Management / Interfaces :

  • Management d’équipe au cœur de ses préoccupations afin de garantir un bon climat social au sein du centre
  • Encadrement des fonctions supports et des responsables de plateaux
  • Capacité à gérer des litiges, intégrer et évaluer les collaborateurs

Compétences :

  • Expérience significative d’au moins 5 à 10 ans sur des problématiques omnicanales et orienté client
  • Un très bon relationnel, sens commercial et sens du client
  • Maîtrise parfaite des process de qualité
  • Bonne expression orale afin de mener à bien les négociations
  • Autonome et doté d’un bon leadership
  • Rigoureux et capacité à se remettre en question

Evolution de carrière :

Après quelques années d’expérience, il est possible d’évoluer vers des postes de Directeur stratégie Client, Directeur relation client ou vers des postes à responsabilité dans l’univers du conseil.

Salaire 2022 d'un Directeur de centre de contact :

Entre 75k€ et 100K€ selon le profil et le secteur.

Formations privilégiées :

De formation bac + 5 parcours universitaire ou école de Commerce, ou équivalent avec spécialisation Marketing, Communication, Digital