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Le Customer Experience Manager (CEM est responsable d’étudier et d’optimiser l’expérience client afin de favoriser la fidélisation et / ou de développer le portefeuille client. Le Customer Success Manager met en place des process pour tracker, superviser et organiser chaque interaction entre le client et l’entreprise tout au long de son cycle de vie.

Pour cela le CEM met en place un ensemble d’actions marketing et managériales, notamment via des outils de CRM.  

 

Le Customer Experience Manager (CEM est responsable d’étudier et d’optimiser l’expérience client afin de favoriser la fidélisation et / ou de développer le portefeuille client. Le Customer Success Manager met en place des process pour tracker, superviser et organiser chaque interaction entre le client et l’entreprise tout au long de son cycle de vie. Pour cela le CEM met en place un ensemble d’actions marketing et managériales, notamment via des outils de CRM.    

Autres intitulés :

Responsable expérience Client

Type d’employeurs et secteurs d’activité :

Agence digitale / Agence media / Conseil, , Banque / Fintech / Assurance, Mode / Cosmétiques / Beauté, Distribution / E-retail, , E-commerce, , Edition / Media / Régie, Education / e-learning, Événementiel / Entertainment, , , Industrie / Logistique, Luxe, Intermédiation on-line / Economie circulaire, , FMCG / FoodTech, , E-santé / Pharmacie, , , Editeurs de logiciels / Saas, E-Tourisme / Mobilité

Missions :

Sponsor de la « voix du client », le CEM drive les sujets relation client omnicanale, CRM et fidélité, Data, dans la perspective de parcours clients unifiés, associant vente de produits et mise à disposition d’un écosystème de services.

Vision stratégique

  • Porter la « voix du client » et les projets associés au sein de l’organisation ; vous diffusez une vision client-centric et digitale parmi les autres directions de l’entreprise
  • Elaborer la roadmap stratégique Expérience & relation client, dans une optique omnicanale, sur les sujets CRM et fidélité, service client, data …
  • Gérer le budget sur votre périmètre d’action, ainsi que sa ventilation selon les objectifs définis
  • Piloter des benchmarks et réaliser une veille concurrentielle pour mettre en avant de bonnes pratiques et étudier les innovations de la concurrence

Déploiement opérationnel / missions :

  • Déployer la stratégie Expérience & relation client sur toute la chaîne de valeur : développement de l’écosystème de services, études sur les parcours et l’expérience client, relation client, fidélité et CRM avec des insights data
  • Mesurer la performance des équipes afin de mener des actions correctives dans le but d’assurer une expérience client irréprochable
  • Définir les KPI et les outils de reporting associés

Management / Interfaces :

  • Travailler en transverse avec les différents pôles afin de « porter la voix » du client et d’évangéliser
  • Travail en transverse notamment avec les équipes Marketing, Customer Care, Selfcare, digitales, etc.
  • Pilotage de prestataires externes (CRC, call center, agences, etc.) 

Compétences :

  • Expérience significative d’au moins 5 à 10 ans sur des problématiques omnicanales et orienté client
  • Forte capacité à communiquer et évangéliser
  • Leadership
  • Pédagogie
  • Vrai sens du client
  • Esprit analytique et synthétique

Evolution de carrière :

Il est nécessaire d’avoir au moins 5 à 10 ans d’expérience dans la gestion de la relation client et le digital. Un passage dans le retail / telecom ou chez un pure players peut-être un atout.

L’étape de carrière suivante peut être la direction d’un centre de relation externe ou bien un pôle omnicanal de gestion de client.

Salaire 2022 d'un Customer Experience Manager :

75-90 k€ fixe + primes

Formations privilégiées :

Bac + 5, parcours universitaire ou Ecole de Commerce ou équivalent avec spécialisation marketing, communication, digital