Chargé de parcours et expérience client

Chargé de parcours et expérience client

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29/08/2019 - Réf. : AN/3031/W
Contrat :
CDI
Secteur : Cosmétique / beauté, Distribution / Retail
Rémun. : EUR à négocier Métier : Ecommerce, Marketing / Marketing digital, UX
Région :
Île-de-France
Entreprise :
employeur confidentiel

Description du poste

Description du poste :

Sur un marché des cosmétiques mature et en pleine croissance, notre client, marque retail phare d’un groupe international, a engagé un ambitieux plan de développement passant par le recrutement dans plusieurs départements.

 

Blue Search Conseil, cabinet de recrutement spécialisé dans les métiers du Digital, de la Data et des Nouvelles Technologies, est mandaté dans ce contexte, pour recruter un (e) :

 

Chargé(e) de parcours et expérience client

Poste basé à Neuilly

 

 

Intégré(e) au sein des équipes digitales Europe, vous êtes responsable de la conception des process du parcours client, de porter la voix du client auprès de l’ensemble des entités du Groupe et s’assurer d’un traitement de qualité dans un objectif d’amélioration continue de la satisfaction client.

 

Au-delà des compétences et des softskills indispensables pour ce poste, nous recrutons une personne capable d’intégrer une structure aux valeurs fortes, qui sont :

 

  • Créativité
  • Innovation
  • Audace
  • Esprit d’équipe

 

Vos missions sont les suivantes :

 

Définition de l’expérience client

 

  • Concevoir et actualiser les process et procédures du parcours client (magasin et e-store) pour l’ensemble du marché européen
  • Piloter les projets d’amélioration de l’expérience clients en lien avec l’enjeu d’omnicanalité du groupe
  • Analyser les sources de réclamation /identifier les process et parcours générateurs de réclamations et quantifier les impacts :
    • Suivre et analyser les motifs de réclamations par typologie en s’appuyant sur les outils et reportings existants
    • Exploiter les remontées suite aux retours d’enquêtes de satisfaction
    • Impulser de nouveaux parcours auprès des différents services afin d’améliorer l’expérience client

 

Amélioration continue de la gestion des réclamations 

 

  • Pilotage du prestataire en charge de la cellule dédiée (8 collaborateurs)
  • Analyse les typologies de réclamations clients afin de mettre en place des plans d’actions d’amélioration de l’expérience
  • Mise en place d’une politique de dédommagement des clients sur l’ensemble des pays de la zone Europe
  • Pilotage du prestataire en charge du publipostage
  • Réponse aux contacts clients (téléphone, email, courriers) de niveau 3

 

Promotion de la Voix du Client en interne 

 

  • Analyser les retours des clients (emails, appels, enquête de satisfaction) afin de mettre en place des préconisations et des plans d'actions
  • Communication des résultats et actualités du Service Clients en interne (via des newsletters, l’intranet, etc.)

 

Benchmark Services Clients

 

  • Veille continue des acteurs best in class
  • Rencontre des concurrents directs et indirects pour partage des best practices

 

Ce poste comprend des déplacements chez les prestataires externes, en France et à l’étranger.


Profil requis

  • Vous justifiez d’une expérience de 3-5 ans minimum en gestion de projets
  • Passionné(e) de la relation et de l’expérience client, vous disposez d’une forte capacitée d’analyse et d’initiative
  • Vous êtes orienté(e) performance et client
  • Vous appréciez le contact humain et vous savez être à l’écoute active des clients
  • Autonome et organisé(e), vous savez respecter les délais et appréhender une problématique dans sa globalité
  • Votre excellent relationnel vous permet de travailler en équipe et avec vos différents interlocuteurs en interne (équipes centrales et locales) et en externe
  • Anglais courant indispensable (écrit et oral)

 

 

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